Responsable de plateau de centre d'appels

Vérifier la disponibilité d'un produit|Recruter et intégrer une personne|Promouvoir un environnement de travail positif et motivant|Contrôler la conformité des données|Assurer la formation et l'intégration des nouveaux collaborateurs|Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants|Animer, coordonner une équipe|Effectuer le suivi des commandes, la facturation|Analyser les tendances des appels pour améliorer le service|Respecter les normes de sécurité et de confidentialité des données|Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client|Elaborer une stratégie commerciale|Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité|Gérer les ressources humaines|Développer des stratégies de fidélisation client|Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings|Optimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacité|Elaborer des recommandations stratégiques|Transmettre une technique, un savoir-faire|Définir des besoins en développement des compétences|Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique|Communiquer à l'oral en milieu professionnel|Optimiser l'utilisation des ressources techniques|Transmettre des bonnes pratiques et développer des compétences|Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur|Gérer des réclamations et litiges|Maintenir une communication efficace entre les équipes|Utiliser les outils numériques|Traiter et transmettre des informations chiffrées ou codées|Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs|Développer et fidéliser la relation client|Elaborer des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données|Organiser et piloter un programme de formation|Organiser des sessions de formation continue|Gérer les conflits internes et proposer des solutions|Documenter les appels pour des rapports détaillés|Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels|Evaluer les performances individuelles des opérateurs|Agir rapidement en situation d'urgence|Mettre en place des indicateurs de performance technique|Mettre en œuvre des stratégies pour atteindre les objectifs de service|Analyser les données d'appels pour identifier les tendances

Faire preuve de leadership|Organiser son travail selon les priorités et les objectifs|Etre ouvert aux changements

Planification stratégique des opérations|Licence pro mention management et gestion des organisations|Connaissance des normes de qualité des appels|Planification des horaires des employés|Analyse des performances des appels|Connaissance des Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)|BTS négociation et digitalisation de la relation client|Amélioration continue des services|Optimisation des processus d'appels|Mise en œuvre de politiques de confidentialité|Logiciels de gestion d'appels téléphoniques|Négociation avec les fournisseurs de services|Gestion de la relation client (CRM)|Logiciel de gestion clients|Techniques de motivation d'équipe|Evaluation des risques opérationnels|Marketing téléphonique|Techniques de vente par téléphone|Planification des horaires en centre d'appels|Formation des téléopérateurs|Respect des normes de sécurité des données|Techniques commerciales|Développement de scripts d'appels efficaces